跟着全国劳模吴尔愉学习“快乐工作 幸福生活” ——延吉物业企业文化建设培训

今年56岁的吴尔愉，在“七一”已到退休年龄之后，仍然继续飞在蓝天上。1995年上海处于改革开放和产业结构调整的大潮中，55万纺织工人中的绝大多数面临下岗。从中青年纺织女工中挑选出一批乘务学员，通过培训测试合格后，实现再上岗就业。就此，轰动一时的“上航十八位空嫂”诞生，吴尔愉就是其中的一员，是我国民航业第一次突破“空姐”年龄限制。

24年来吴尔愉一直飞在一线，她刻苦钻研业务知识，真诚服务每一位旅客，从一名普通纺织女工迅速成长为深受旅客欢迎的服务明星，10多次被评为“最受旅客欢迎的乘务员”，荣获2000年度“全国劳动模范”称号等多项荣誉。她42岁时公司出炉的《吴尔愉服务法》，是中国民航界第一本以个人姓名命名的服务法，由她主创的“家庭式温馨服务”，作为上海航空公司乘务员的培训教材。

她说：敬畏工作，才能获得尊重。遇到乘客由于航班延误导致情绪不佳，站在客户的角度，做好情绪安抚才是她一名服务人员的本职工作。本职工作不仅是一张笑脸，允许乘客会有情绪，理解乘客需要倾诉，做到先倾听后开口，通过语言的安抚，不需要解释，只需要道歉。吴老师说，穿了这一身制服，就要为制服受过，制服是企业的形象，你代表了公司，就要为公司没做好的事情道歉。只有做到尊重客户，才能得到别人对你的尊重。

这些年的工作影响了她的职业观，也转变了她的人生观，从要我工作，到我要工作。细节服务不是一夜促就，每天要求自己更好一点。她提到：服务行业就是“以貌取人”，内心的改变也会在容貌上有所呈现。除了公司规定的着装要求，自己会考虑如何梳头，才不影响服务时每一刻的表情和神态；职业装做到干净、整洁、得体；在服饰上也会适当的做减法，不去挑战服务对象。坚持那么多年没有迟到，没有走错机场，是因为给了自己改正错误的机会。提前到达，考虑飞机、旅客、机组的状况，好习惯、好仪态都是对自己最好的保护。正是通过这些细节表达，才能让客户体会到有温度的服务。

重新思考工作的不易，找到并守住自己的底线。作为客舱经理的她，只有对自己有要求，以身作则，才能让自己说的话有分量。她提到飞行中，有一次遇到客人想要免费升舱，她巧妙的通过言语，化解了危机。如今飞机在真正意义上变成了交通工具，旅客的结构层次也在多元化。空中wifi让乘客们可以直播现场，对服务工作的挑战性更大。只有守住职业操守，管控好自己，才能让服务更顺溜，让安全有底线。旅客不是上帝，他是朋友，是亲人。我们是客舱的主人，主人才能驾驭客舱，才能确保安全。

“眼睛里要有活”“服务于旅客开口之前”……一系列崭新的服务理念和服务意识让吴尔愉成为民航服务的一个标杆。她说，严格规范，才能形成习惯。吴老师有句名言：用力去做只能及格，用心去做才能优秀。不要被动工作，要主动开口询问，当旅客拿出一瓶药，主动递上一杯温水，更胜于机器人式的到点服务。同时耐心询问，药物作用，有无忌口，为乘客降低意外风险之外，也为服务工作多一份从容地准备。

如果在职业生涯中只为了一份收入那就太亏待自己了。职业带给我们能力的提升，在工作中被肯定的快乐；而文凭只代表了过去的能力，每一位职业人，干好自己的本分工作，并不断完善自己，让自己适应发展，这才是最重要的。在工作中形成的礼貌用语，职业礼仪等习惯，都会让你成为不一样的你，你的这些职业习惯也会影响到家人和孩子，把下一代教育成理想中的人。

在工作中，牢记使命，责任担当。当年的十八位“空嫂”，为了坚守好纺织女工转岗工作，为了换取更多的姐妹就业。有的姐姐经常帮客户搬运行李导致腰肌劳损，仍然带着腰托飞行；有的姐姐在赶去机场的路上，因为出租车驾驶员醉驾导致车祸，发生意外摘除脾脏，在修养半年后，没有选择地勤服务，仍然坚持飞行返回蓝天。

吴老师说：飞行工作中，没有事就是最好的事。没必要当英雄，但有能力也是本事，能够预警将危机化解。有一次飞行，落地北京刚好下大雪，考虑到飞机远离廊桥，又没有雨篷，要如何让旅客安全下飞机，除了要有前瞻性的预案，更要做好充分准备。吴老师急中生智，用3条毛毯拼接在舷梯上，变成临时防滑地毯，上面一条毛毯，还一定要盖在下面一条毛毯上，不能反过来，否则要绊脚，最终确保所有旅客安全下机。

通过观察乘客的身体语言，考虑乘客在生活工作中的压力，顾及乘客的情绪。有些人是“空中飞人”，平时在公司压力大，到飞机上，远离熟人，想要找个没人的地方发泄一下。当看到这类乘客，需要先开口，送上说一句“对不起，打扰了”、“先生，让我为您服务”、“老是出差，很辛苦噢”，通过同理心，达到共情，为乘客舒缓、释怀。最后得到乘客的赞扬和微笑，就是工作中最大的成就。吴老师说，因为她成功挑战了自己，把负能量转化成为正能量。

我的事情我负责，她的事情我有责，公司的事更要负责。当飞行时，有孩子被乘客批评了，她会第一时间给乘客赔礼道歉：是我没教好。先赔礼道歉，再提出几种解决方案供乘客选择。吴老师说：每个她带的学生都像她的孩子，孩子需要教育，但不是让乘客来，要包容年轻人，教育的事情回去慢慢来。首先安抚好乘客，妥善处理好已经发生的事情。她也会抱抱孩子，安抚好乘务员的情绪。

勇于承担，拥有幸运。飞行24年来，吴老师做到0差错，0投诉，她依然坚持信念，快乐工作。微笑服务，不是模式化的人人“露八颗牙”，每个人的长相都不一样，当你遮住嘴角，只露出一双满含笑意的眼睛时，才算得上发自内心的微笑。微笑服务，一定是有温度的、有情感的服务。当乘客痛苦时，通过一些细节表达，让你和他心里的温度保持一致，这才叫服务。

立足本职，成就价值。吴尔愉提到自己从基层做起，不断完善自己。她说，做好本职工作，所有的努力都不会白费。劳模是一个团队，是企业在社会上的体现，在过程中去思考，劳模是一面旗帜，而自己只是临时的、暂时性的旗手，只有扛好旗保护好旗的义务，劳模是公司的荣誉。如何让企业的利益最大化，在工作过程中需要不断思考。边做边悟，把自己的经历，变成经验，而不是经过，尽量让年轻人少走弯路，这是我存在的价值。

最后吴尔愉说到，工作可以平凡，态度不能平庸，与其被动工作，不如主动做事。物业服务和航空服务一样，都会面对到多元化的客户结构层次，希望大家可以通过今天2个多小时的分享，在工作中，更好地为业主们做好服务。感谢大家的聆听。